Todas as empresas com os melhores níveis de serviço no mercado de Centros de Serviços Compartilhados criaram uma área ou equipe com foco em inovação, segundo a 15ª edição da Pesquisa Benchmark em CSC, do IEG. Nas demais companhias, essa prática é encontrada em apenas 35% dos Centros.
Os CSCs são unidades organizacionais ou departamentos dentro de uma empresa que centralizam e fornecem serviços e funções de suporte a várias áreas ou unidades de negócios. A principal ideia por trás dos Centros de Serviços Compartilhados é otimizar a eficiência operacional e reduzir os custos, concentrando recursos e especialização em serviços que não são o core business da empresa.
O modelo de Serviços Compartilhados chegou ao Brasil há mais de 20 anos, e nos últimos 15 anos o IEG vem acompanhando o comportamento desse mercado por meio de diversas iniciativas, como a pesquisa Benchmark em CSC.
“As empresas participantes preenchem um formulário contendo diversas informações sobre os seus CSCs, como custos, níveis de serviço e práticas de gestão utilizadas. Em seguida, o IEG recebe as respostas, valida e analisa de forma consolidada”, explica Lara Pessanha, Sócia e Responsável pela Área de Inteligência de Mercado do IEG.
Outros resultados
Além da área de inovação, outras boas práticas foram identificadas dentro das empresas que se destacaram no estudo. Todas elas, por exemplo, definem metas compartilhadas com os negócios para ajudar a direcionar os esforços da equipe do CSC – isto com o objetivo de buscar alternativas para os problemas que acontecem na operação.
Já 80% do topo de performance possui uma equipe focada em inteligência de dados para auxiliar no processo de coleta, armazenamento, processamento e interpretação dos dados, levando a uma visão mais estratégica e precisa do negócio.
Um dos diferenciais das companhias em destaque no ranking de custos vs. nível de serviço é o fato de 100% delas possuírem um plano de treinamento estruturado. O planejamento permite alinhamento entre as capacitações e a estratégia do CSC, focando nos gaps mais relevantes e conseguindo acompanhar os resultados para entender sua efetividade.
“Chama atenção o fato de as empresas que se destacaram na pesquisa estarem preocupadas não só em cuidar dos funcionários e se alinhar aos clientes, mas também com a busca contínua por inovação e análise de dados”, completa Lara.
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